Notre mandat provient de la Loi sur la santé et sur les services sociaux (LSSSS). Autrement dit, le ministre de la Santé et des Services sociaux nous
a confié un mandat mentionné dans deux articles de la loi.
« … assister et accompagner, sur demande, les usagers qui résident et qui désirent porter plainte auprès d’un établissement de cette région, d’une agence, du Protecteur du citoyen ou dont la plainte a été acheminée vers le Conseil des médecins, dentistes et pharmaciens de l’établissement et est régie par les dispositions de l’article 58. »
« … assister l’usager dans toute démarche qu’il entreprend en vue de porter plainte auprès d’un établissement, d’une agence ou du Protecteur des usagers et de l’accompagner pendant la durée des recours, y compris lorsque la plainte est acheminée vers le Conseil des médecins, dentistes et pharmaciens d’un établissement. Il informe l’usager sur le fonctionnement du régime de plaintes, l’aider à clarifier l’objet de sa plainte, la rédiger au besoin, l’assister et l’accompagner, sur demande, à chaque étape du recours, faciliter la conciliation avec toute instance concernée et contribuer, par ce soutien, à la satisfaction de l’usager ainsi qu’au respect de ses droits. »
Afin d’assurer le respect de l’usager dans sa démarche, le CAAP – Laval a adopté les principes directeurs suivants :
Le présent code d’éthique se veut un outil de concertation qui exprime les valeurs partagées par les employés qui dispensent les services et par les administrateurs du Centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes – Laval.
Notre responsabilité consiste à nous acquitter de notre mandat dans le respect de la personne, des limites de notre mandat et de nos principes directeurs.
Toute action posée à l’intérieur d’une organisation doit reposer et s’appuyer sur un triple souci : le souci de soi, le souci des autres et le souci de l’institution.
– Jean Francois Chanlat
Le Centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes – Laval a pour mandat d’assister et d’accompagner, sur demande, les usagers qui y résident et qui désirent porter plainte auprès d’un établissement, d’une agence de la santé et des services sociaux ou du Protecteur du citoyen ou dont la plainte a été acheminée vers le Conseil des médecins, dentistes et pharmaciens de l’établissement et est régie par les dispositions de l’article 58 de la Loi sur la santé et les services sociaux.
Le CAAP – Laval a pour fonctions, sur demande, d’assister l’usager dans toute démarche qu’il entreprend en vue de porter plainte auprès d’un établissement, d’une agence de la santé et des services sociaux ou du Protecteur du citoyen et de l’accompagner pendant la durée du recours, y compris lorsque la plainte est acheminée vers le Conseil des médecins, dentistes et pharmaciens d’un établissement. Il informe l’usager sur le fonctionnement du régime de plaintes, l’aide à clarifier l’objet de la plainte, la rédige au besoin, l’assiste et l’accompagne, sur demande, à chaque étape du recours, facilite la conciliation avec toute instance concernée et contribue, par le soutien qu’il assure, à la satisfaction de l’usager ainsi qu’au respect de ses droits.
Le respect de ces valeurs et principes d’action s’applique également dans la communauté en général.
Nous ne saurions passer sous silence le respect de toutes les lois qui régissent nos actions et qui sont en vigueur au Québec. Nous devons nous assurer que nos interventions demeurent dans les limites de notre mandat et respectent le rôle et les responsabilités des autres ressources.